【テレワーク事例紹介】第一回 nene事業部
Wizでは、新型コロナウイルス感染症の拡大と緊急事態宣言の発令を機に、テレワークを本格的に導入し在宅勤務体制を整えてきました。
そこで、Wizmブログでは、秘書受託事業・人事・営業・総務と部署ごとに4回にわたって、Wizのテレワーク事例をお届けしていきたいと思います。
第一回目の【テレワーク事例紹介 】では秘書受託事業「nene事業部」をご紹介。現在、緊急事態宣言下で自治体や企業で逼迫しているお問い合わせ業務などの稼働内容を当事業部責任者・中鉢さんに詳しくうかがいました。ぜひ、参考にしてみてください。
Q1.neneの組織について
海外在宅スタッフも数名いる急成長中の事業部です
中鉢：neneでは、企業様のバックオフィス業務をサポートしたり、コスト削減のお手伝いをしたりするオンライン秘書業務を行なっています。
中でも柱となる業務「有人チャット」では、様々なメディアのお問合せにリアルタイムに対応しており「人による機転の効いた迅速な対応」と方々から好評いただいております。2020年の4月に立ち上がった本事業ですが、おかげさまで現在、27メディア、20社様の秘書業務をオンライン上で請け負えるまでに成長しました。
また共に社員数も増えまして、1月時点で従業員数52名（男女比 男性1.5：女性8.5）。内、在宅社員は27名と半数以上を占めています。また海外にも数名在宅社員がおり、毎日オンライン上でやり取りしています。
Q2.在宅ワーカーを多く抱える部署の特徴やマネジメント方法
不安を取り除く報連相
中鉢：孤立しがちだと思われるテレワークですが、nene事業部では2つのことを徹底しマネジメントしています。
1)朝礼はオンラインで全員参加
2)全員日報を提出
1）の朝礼については、全員カメラをオンにしてもらい、一人ひとりの顔色、体調面などを見て、共有事項をアナウンスします。その日のパフォーマンスに関わることですがら、オンラインでもきちんと個々の顔を見て意思疎通を図るようにしています。
2）の日報については、モチベーション維持・向上のために、従業員の考えていることを認識し、そこに対して即日フィードバックをしていきます。
いずれも、各従業員の側にいられない分、細かな報連相を1日数回入れて、できるだけ不安要素を解消できるような仕組みにしています。
Q3.在宅でも生産性が高い組織をつくるために必要だと思うことは？
作り込まれたトークマニュアル
中鉢：まずは、稼働状況をチェックすることです。日報に稼働実績と改善点を書いてもらうだけでなく、施策・方向性を都度、意識合わせすることが大切です。
さらに教育も重要。初回は基本的な操作や対応方法などの研修を行い、徐々にロールプレイングを入れて実践へと段階的につなげます。この時に最も必要なものがトークマニュアル。一つひとつの問い合わせに迷いなくスピーディに対応できるように、研修期間ではこのトークマニュアルを確認しながらシミュレーションしていきます。
現場に入ってからも、きちんと作り込まれたマニュアルを画面上に控えておくことで心情的にも支えになりますし、接客実績と一緒にアップデートもできるので、生きた指南書として継続的に活用できます。
Q4.チャットでお客様と円滑なコミュニケーションを取る為に必要なこと
チャットであっても対面接客を意識する
中鉢：従業員の皆さんには、単なるチャット対応ではなく「対面接客ということを意識してほしい」とお願いしています。
やはり文字だけで伝えるチャット業務は、臨場感・リアル感に欠けます。だからこそ、お客様をお待たせさせてしまった場合などには、「誠に申し訳ございません！大変お待たせいたしました！」と、常に気にかけている様子を言葉で表現することが大切だと思っています。
また、「なぜこのお店に訪れてくださったのか？」ということを考えて、ホスピタリティマインドと店舗を任されているという責任感を持って接客にあたって欲しいと考えています。
これらの考え方が、文字だけのやり取りでも相手を想う接客、またユーザーの課題解決に繋がる対応だと考えています。
Q5.企業が在宅ワーカーを採用するメリットとは
どこでも優秀な方々が時間を有効的に使える
中鉢：1つ目は、どこに住んでいても、いろんな業種のオンライン秘書として世の中の役に立つことができること。2つ目は、ママをはじめ優秀な人材に出会えるチャンスが広がること。3つ目は、移動時間がない分、時間を短縮してチーム全体の能率を高められること。これら3つが大きな利点だと思っています。
また、最近では、海外に住む従業員がジョインしてきてくれたので、時差を活用した夜間対応も可能になり、より効率的な運営が実現しました。
世界中の“働きたい”という意欲を持った方をどんどん増やして、お客様にオンライン秘書の価値をもっと広められたらなと思っています。
Q6.在宅社員の募集について（求めるスキル等）
来年は在宅社員を3倍に！
中鉢：neneでは、一般的なタイピング・PCスキルを持っていれば、他の知識や営業ノウハウが必要ということはありません。ただし、オンラインでも出社型の社員と同じように、リアルな接客の意識を持ってくださる方、オンライン環境が整備されていて常につながる方ではないと務まりません。
ここさえクリアしていただければ、夜間に働いてみたい人や、子育て中のママやパパ、第二の人生として仕事復帰されたい方、海外に移住されている人など、さまざまな方々を歓迎しております。
2021年は、在宅社員を約3倍まで増やしていきたいと考えているnene事業部。
ぜひ私たちと一緒に、企業様の縁の下の力持ちとして世の中をサポートしていきましょう。
次回は人事のテレワーク事例をお届けします。ぜひ、ご覧ください！