アメリカに行ったMIYUKIブログ～コールセンター事情編～
今回はアメリカのコールセンター事情についてお伝えします。
アメリカのコールセンター事情
アメリカのコールセンター事情を調べたところ、2018年夏に投稿されたこの記事がTOPに出てきました。
25 Largest Call Center Employers in the U.S. (米国の大きなコールセンター25社)
米国内のコールセンターは7,400社を超えており、労働者は約230万人。在宅員や小規模のコールセンターを含めると、さらに100万人程度存在し、労働者はおおよそ330～340万人程度だそうです。先ほどの記事では、米国内のコールセンターTOP25社が記載されていますが、TOP5社は従業員が4万人を超えているかなり大きな会社です。内訳としては、2社が通信会社、2社が医療系、1社が金融系です。また、人員と併用として、ロボットコールを使っている会社も多くあります。ところが、これはアメリカ全体で特に迷惑だと思われている電話で、1日に20件も電話がかかってくることもあり、ロボットコールからの着信不可という設定ができる携帯電話もあるのだとか。
日本とアメリカの営業の差について、日本人の方が書いた記事がありましたので、ぜひご覧ください。
https://www.indival.co.jp/2017/09/29/5560/
アメリカの急成長企業
続いて、Wizのように短期急成長している企業を探したのですが、アメリカは広すぎる！！！広すぎて見つけられません。（笑）見つけられないもう一つの理由として、実はアメリカでは独占企業化の傾向が強く、大きな会社が生き残って、小さい会社は潰れていく傾向にあるのです。
日本の場合さまざまな競合店がありますが、アメリカの場合は、日本のように価格競争・他社対抗という概念はあまり見られません。そのため、アメリカ国内を旅行していてもチェーン店だらけなので、つまらなく感じることががあります。よく利用する店舗やサービスで比較すると、以下のような差があります。
■日本
‣珈琲店：Starbucks、Doutor、Tully’s、上島珈琲、コメダ珈琲、個人経営のCafe…
‣コンビニ：セブンイレブン、ミニストップ、ローソン、ファミリーマート…
‣スーパー：西友、ドン・キホーテ、いなげや、ライフ…
‣ネット通販：Amazonと楽天、Yahoo…
■アメリカ
‣珈琲店：Starbuckかdunkin’ donuts
‣コンビニ：小さいものかセブンイレブン
‣スーパー：Stop&ShopやWhole foods market
‣ネット通販：Amazon
この市場のせいでアメリカのAmazonは、送料や年会費（13,500円）がかかります。日本はネット通販が安くて早いので、私の日本での主な買い物はネット通販でしたが、アメリカではあまり利用していません。Amazonで無料送料を希望なら5～8日（稀にそれ以上）かかり、当日発送や翌日発送を選ぶと送料として非会員は+1,100円、会員でも4,000円以下の購入だと+600円が取られます。
ベンチャー企業＝ユニコーン企業
日本で「ベンチャー企業」と呼ばれているものは、アメリカでは「ユニコーン企業」と呼ばれます。
しかし、日本では新規事業に取り組む企業を「ベンチャー」と呼びますが、アメリカでは、企業価値が$10億（約1,100億円）以上で、且つ未上場のスタートアップ企業を「ユニコーン」と呼ぶそうです。また、「ユニコーン」の中でも企業価値が$100億（約1.1兆円）以上の企業のことを、「デカコーン」と呼ぶこともあるのだとか。ちなみにアメリカでは、「ベンチャー」と言うと投資サイドを指すことが多いそうです。そして、現状TOPにいるアメリカの「デカコーン」企業は「Uber」と「Airbnb」だそうです。
参照：https://sugu.site/venture/unicorn-usa
Afiniti
2009年に創業された「Afiniti」では、コンタクトセンターの顧客とエージェントのペアリングをAI（人工知能）を用いて、リアルタイムでマッチングするソリューションを提供しています。電話番号を基に作成されたデータベースでは、過去の購買情報や収入などを検索することが可能で、FacebookやLinkedInのようなSNSの情報も取得できるそうです。これらの情報から、AIが担当者とのマッチングを行い、電話を転送するような設計がされています。大規模なコールセンターを持つ企業に対してサービスを提供しており、導入によって得られた増加利益の一部をレベニューシェアで受け取るという独特な収益モデルをとっています。
他にも参考になるページを見つけたので、ぜひご覧ください。
‣「デカコーン7社」について（「Uber」と「Airbnb」含め、7社の詳細をご紹介しています）
参照：https://www.businessinsider.jp/post-34116
‣補足情報「アメリカで話題となっているスタートアップ5社」について
参照：https://gloma.net/2018/08/22/startup_in_usa/